Eko India Financial Services Private Limited

Customer grievance redressal mechanisms

In today’s competitive era and constantly evolving business, we at Eko India Financial Services Pvt. Ltd. (‘Company’) take pride in keeping our customers at the centre of all our strategies and initiatives, and are committed to deliver best in class customer service to all our existing and new customers at all times.

As a service organization we promote “Excellence in Delivery” and hence feedback from our valued customers forms an integral part of all decisions taken by the Company. The feedback provided by our customers is treated as an asset to the Company, evaluated and customized to improve our products and services.

This policy document aims at communicating the various mechanisms available for our customers to reach out to us, our service guarantee and timelines by which we will try and ensure resolution to our customer concerns.

Our Principles:

  • Customers remain the Key focus for all initiatives and strategies developed in the Company
  • “Delighted” Customers are a necessity for business growth and survival.
  • Our Customers and their Feedback is treated as the most valuable asset for the organization, forming the foundation for development and innovation.
  • We endeavour to simplify our customer’s life through our innovations and product offerings.
  • Constantly evolve and invest in our grievance redressing systems for a seamless service delivery.

Our Promise:

  • All grievances will be dealt with, promptly and courteously.
  • We promise to resolve any or all issues faced by our customers effectively and within the communicated time frame.
  • All Service Level Agreements and turnaround time for each third party transaction would be published on our website.
  • The Company has a dedicated team to manage customer queries and ease out grievances if any.
  • We Value your Feedback

All customers have the right to share their feedback or complaint in case they find our services are not meeting their expectations or are dissatisfied with any interaction with any of our staff members.

Escalation: Level 1

Our customers can inquire, insist, or complain through the following mediums:

  • Phone – Customer Engagement Centre: Our customers can call us at Help Line: 0124-438-5445 from 7 am to 11 pm on all working days except Government and Public Holidays.
    Agents can contact us at 0120-476-3000 from 7 am to 11 pm on all working days except Government and Public Holidays.
  • Email – Customers can e-mail us at cs@eko.co.in
  • These aforesaid mechanisms are dedicated for redressing our customer complaints, providing online resolution wherever possible, and capturing valuable feedback regarding our services.

On receiving customer feedback/complaint/query, our executives would reach out to the customers and ensure that all grievances are addressed within a period as communicated below.

If the complaint is not resolved within the given timelines or the response is unsatisfactory the customer can choose to escalate the concern to our level 2 escalation officer, with relevant details such as Complaint Reference Number provided at the time of raising the initial complaint. The escalation methodology is mentioned in this policy under the Escalation Section.

Note- escalations without a complaint reference number will not be treated as complaints.

 

Customer Resolution Timelines

  • Acknowledgement of Grievances:
    • Customer Engagement Centre team will acknowledge the grievance within 48 hours on the receipt of complaint in the form of : –
    • Response in case of Emails,
    • Answering the calls at the call centre, or
  • In all the scenarios a reference number will be provided for all future communication around the particular complaint.
  • The customer care executive will try to resolve the issue within 7 days after the issue has been acknowledged.
  • All complaints would be closed based on the customers feedback only and acceptance of closure.

Customer Grievance Redress Escalation:

As “Customer Delight” our priority, we are committed to provide Best Payment Solution Experience to all our customers. We extend a level 2 escalation matrix to all our customers

Escalation: Level 2

In case the customer is not satisfied with the response from customer service executive, escalation to Level 2 can be triggered.

Write to us:Customer Care ,Eko India Financial Services Pvt. Ltd. , 3rd Floor, Phase 2 Building,Plot No. 34, Institutional Area Sector 44, Gurgaon-122 003,Haryana

Email ID: ops@eko.co.in

All escalations received with the required details such as reference number provided at Level 1, contact details (both phone & email) would be addressed and  resolved within forty eight (48) hours up to a max of seven (7) days in special cases pertaining to third party transactions.

Escalation: Level 3

In case the customer is still not satisfied with the resolution provided or delay in response beyond the timelines communicated at Levels 1 & 2 respectively, the customer can escalate the concern to the highest level by:

Nodal Officer : Mr. Abhinav Sinha

nodaldesk@eko.co.in

+91-9654280988

Write to us -: Nodal Officer, Eko India Financial Services Pvt. Ltd. , 3rd Floor, Phase 2 Building,Plot No. 34, Institutional Area Sector 44, Gurgaon-122 003,Haryana

Email ID: nodaldesk@eko.co.in;

Mobile No.: +91-9654280988

On receiving the escalation, the complaint will be acknowledged within twenty four (24) hours. Post acknowledgement, resolution will be provided up to a maximum of seven (7) days. Please remember that all complaints will be considered at this level only if the complaint number given in level 1 of the complaint is written in the complaint.

ग्राहक शिकायत नीति

आज के प्रतिस्पर्धी युग और लगातार विकसित हो रहे व्यवसाय में हम, Eko India फिनान्शियल सर्विसेज प्राइवेट लिमिटेड (‘कंपनी’), अपने ग्राहकों को अपनी सभी रणनीतियों और पहल के केंद्र में रखने में गर्व महसूस करते हैं, और हमारे मौजूदा और नए ग्राहकों को हर समय सर्वोत्तम ग्राहक सेवा देने के लिए प्रतिबद्ध हैं।

एक सेवा संगठन के रूप में हम “सुपुर्दगी में उत्कृष्टता” को बढ़ावा देते हैं, और इसलिए कंपनी द्वारा लिए गए सभी निर्णयों का एक अभिन्न हिस्सा हमारे मूल्यवान ग्राहकों की प्रतिक्रिया है। हमारे ग्राहकों द्वारा प्रदान की गई प्रतिक्रिया को कंपनी के लिए एक संपत्ति माना जाता है, और उसका मूल्यांकन करने के बाद उसे अनुकूलित करके  हमारे उत्पादों और सेवाओं को बेहतर बनाने के लिए उसका उपयोग किया जाता है।

इस नीति दस्तावेज का उद्देश्य हम तक पहुँचने के लिए हमारे ग्राहकों के लिए उपलब्ध विभिन्न तंत्रों, हमारी सेवा गारंटी और समयसीमाओं को संप्रेषित करना है, जिसके द्वारा हम अपने ग्राहकों की चिंताओं को हल करने का प्रयास करेंगे।

हमारे सिद्धांत:

  • कंपनी में विकसित सभी पहल और रणनीतियों के केन्द्र में ग्राहक रहते हैं
  • व्यवसाय में वृद्धि और इसके बने रहने के लिए “प्रसन्नचित्त” ग्राहक आवश्यक हैं।
  • संगठन के विकास और नवाचार की नींव के लिए हमारे ग्राहक और उनकी प्रतिक्रिया को सबसे मूल्यवान संपत्ति के रूप में माना जाता है।
  • हम अपने नवाचारों और उत्पाद की पेशकश करके अपने ग्राहक के जीवन को सरल बनाने का प्रयास करते हैं।

निर्बाध सेवा प्रदान करने के लिए हमारी शिकायत निवारण प्रणालियों में लगातार विकास और निवेश करें।

हमारा वादा:

  • सभी शिकायतों को तुरंत और विनम्रता से निपटाया जाएगा।
  • हम अपने ग्राहकों द्वारा सामना किए जा रहे किसी भी या सभी मुद्दों को हल प्रभावी ढंग से और संप्रेषित समय सीमा के भीतर करने का वादा करते हैं।
  • तीसरे पक्ष के प्रत्येक लेन-देन के लिए सेवा स्तर के सभी समझौतों और उसको निपटाने की समय सीमा को हमारी वेबसाइट पर प्रकाशित किया जाएगा।
  • कंपनी के पास ग्राहकों की जिज्ञासाओं का प्रबंधन करने और यदि कोई शिकायत है, तो उसको दूर करने के लिए एक समर्पित दल है।
  • हम आपकी प्रतिक्रिया को महत्व देते हैं

हमारे ग्राहक जब पाते हैं कि हमारी सेवाएँ उनकी अपेक्षाओं को पूरा नहीं कर रही हैं, या हमारे किसी भी कर्मचारी के साथ किसी भी बातचीत से वे असंतुष्ट हैं, तो उन्हें अपनी प्रतिक्रिया या शिकायत साझा करने का अधिकार है।

एसकेलेशन: स्तर 1

हमारे ग्राहक निम्नलिखित माध्यमों से पूछताछ, आग्रह या शिकायत कर सकते हैं:

  • फोनग्राहक सेवा केंद्र: हमारे ग्राहक सरकारी और सार्वजनिक अवकाशों को छोड़कर सभी कार्य दिवसों में सुबह 7 से 11 बजे तक सहायता सेवा नम्बर: 0124-438-5445 पर हमें फोन कर सकते हैं।
    एजेंट, सरकारी और सार्वजनिक अवकाशों को छोड़कर, सभी कार्य दिवसों में सुबह 7 बजे से 11 बजे तक 0120-476-3000 पर हमसे संपर्क कर सकते हैं।
  • ईमेलग्राहक हमें cs@eko.co.in पर मेल कर सकते हैं
  • ये उपरोक्त तंत्र हमारे ग्राहक की शिकायतों के निवारण के लिए समर्पित हैं, जहाँ भी संभव हो ऑनलाइन समाधान प्रदान करते हैं, और हमारी सेवाओं के बारे में मूल्यवान प्रतिक्रिया को दर्ज करते हैं।

ग्राहकों की प्रतिक्रिया / शिकायत / प्रश्न प्राप्त करने पर हमारे अधिकारी ग्राहक से संपर्क करेंगे और यह सुनिश्चित करेंगे कि सभी शिकायतों को नीचे दी गई समय के अनुसार निपटाया जाएँ।

यदि दी गई समय सीमा के भीतर शिकायत का समाधान नहीं किया जाता है या प्रतिक्रिया असंतोषजनक है, तो प्रासंगिक विवरण, जैसे कि शिकायत की संदर्भ संख्या, जो प्रारंभिक शिकायत करते समय प्रदान की गई है, के साथ ग्राहक हमारे स्तर 2 के अधिकारी को अपनी चिंता से अवगत कराने का विकल्प चुन सकते हैं। इस नीति में एसकेलेशन अनुभाग के तहत एसकेलेशन पद्धति का उल्लेख किया गया है।

नोट- बिना शिकायत संदर्भ संख्या के शिकायत के स्तर को बढ़ाने को शिकायत के रूप में नहीं माना जाएगा।

 

ग्राहक के समाधान की समय सीमा

  • शिकायतों की पावती:
    • ग्राहक सेवा केंद्र का दल शिकायत प्राप्त होने पर 48 घंटे के भीतर शिकायत की पावती निम्न रूप में देगा: –
    • ईमेल के मामले में प्रतिक्रिया,
    • कॉल सेंटर पर कॉल का उत्तर देगा, या
  • सभी परिदृश्यों में, किसी विशेष शिकायत के बारे में भविष्य में संवाद करने के लिए एक संदर्भ संख्या प्रदान की जाएगी।
  • ग्राहक देखभाल अधिकारी समस्या की पावती दिए जाने के बाद 7 दिनों के भीतर समस्या को हल करने का प्रयास करेगा।
  • सभी शिकायतों को केवल ग्राहकों की प्रतिक्रिया प्राप्त होने और बंद होने की स्वीकृति के आधार पर बंद किया जाएँगा।

ग्राहक शिकायत निवारण एसकेलेशन:

चूँकि “ग्राहक की संतुष्टि” हमारी प्राथमिकता है, हम अपने सभी ग्राहकों को सर्वश्रेष्ठ भुगतान समाधान अनुभव प्रदान करने के लिए प्रतिबद्ध हैं। हम अपने सभी ग्राहकों को स्तर 2 एसकेलेशन मैट्रिक्स प्रदान करते हैं

एसकेलेशन: स्तर 2

ग्राहक सेवा अधिकारी की प्रतिक्रिया से यदि ग्राहक संतुष्ट नहीं हैं, तो वे शिकायत को एसकेलेशन स्तर 2 तक ले जा सकते हैं।

हमें लिखें: कस्टमर केयर, Eko India फाइनेंशियल सर्विसेज प्राइवेट लिमिटेड , तीसरा तल, फेज 2 भवन, प्लॉट नंबर 34, इंस्टीट्यूशनल एरिया सेक्टर 44, गुड़गाँव -122 003, हरियाणा

ईमेल आईडी: ops@eko.co.in

  1. आवश्यक विवरणों, जैसे कि स्तर 1 पर प्रदान की गई संदर्भ संख्या, संपर्क विवरण (फोन और ईमेल दोनों) के साथ प्राप्त सभी एसकेलेशन का समाधान किया जाएगा और विशेष मामलों, जैसे कि तीसरे पक्ष के लेनदेन के लिए अड़तालीस (48) घंटे से ले कर अधिकतम सात (7) दिनों में इसका हल किया जाएगा।
एसकेलेशन: स्तर 3

यदि ग्राहक प्रदान किए गए समाधान से अभी भी संतुष्ट नहीं हैं या प्रतिक्रिया में क्रमशः स्तर 1 और 2 पर संप्रेषित समय सीमा से अधिक देरी होती है, तो ग्राहक अपनी चिंता को उच्चतम स्तर तक बढ़ा सकता है।:

नोडल अधिकारी: श्री अभिनव सिन्हा

nodaldesk@eko.co.in

+91-9654280988

हमें लिखें -: नोडल अधिकारी, Eko India फाइनेंशियल सर्विसेज प्राइवेट लिमिटेड , तीसरा तल, फेज 2 भवन, प्लॉट नंबर 34, इंस्टीट्यूशनल एरिया सेक्टर 44, गुड़गाँव -122 003, हरियाणा

ईमेल आईडी: nodaldesk@eko.co.in;

मोबाइल नंबर: +91-9654280988

एसकेलेशन प्राप्त होने पर, शिकायत की पावती चौबीस (24) घंटों के भीतर दिया जाएगा। पावती देने के बाद अधिकतम सात (7) दिनों में समाधान प्रदान किया जाएगा। कृपया याद रखें कि इस स्तर पर सभी शिकायतों पर तभी विचार किया जाएगा जब शिकायत के स्तर 1 में दी गई शिकायत संख्या शिकायत में लिखी हुई हो।

ग्राहक तक्रार धोरण

आजच्या स्पर्धात्मक युगात आणि सातत्याने बदलणार्‍या व्यावसायिक वातावरणात एको इंडिया फिनान्शियल सर्विसेस प्रा. लि. (कंपनी) मध्ये आम्ही आमच्या ग्राहकाला आमच्या धोरणांमध्ये आणि उपक्रमांमध्ये केंद्रस्थानी ठेवण्यात अभिमान बाळगतो आणि आमच्या सध्याच्या आणि नव्या ग्राहकांना आमच्या क्षेत्रातली सर्वोत्तम ग्राहक सेवा देण्यास वचनबद्ध आहोत.

एक सेवा देणारी संस्था म्हणून आम्ही “सेवेत उत्कृष्टता” (“एक्सलन्स इन डिलिव्हरी”) चा पुरस्कार करतो आणि म्हणूनच आमच्या सन्माननीय ग्राहकांकडून मिळणारा अभिप्राय कंपनीकडून घेतल्या जाणार्‍या सर्व निर्णयांचा अविभाज्य भाग असतो.  आमच्या ग्राहकांनी दिलेला अभिप्राय कंपनीची ठेवा मानला जातो आणि आमच्या उत्पादनांमध्ये आणि सेवांमध्ये सुधारणा घडवून आणण्यासाठी त्याचे मूल्यमापन आणि सानुकूलन केले जाते.

आमच्या ग्राहकांना आमच्याशी संपर्क साधण्यासाठी उपलब्ध असणार्‍या विविध यंत्रणा, आमची सेवाहमी आणि ग्राहकांच्या समस्या दूर करण्याचा प्रयत्न आणि खातरजमा करण्यासाठी आम्ही घालून घेतलेली कालमर्यादा यांबद्दल माहिती देणे हा या धोरण दस्तवेजाचा उद्देश आहे.

आमची तत्वे:

  • सर्व कंपनीत राबवण्यात येणारे सर्व उपक्रम आणि नीतींच्या केंद्रस्थानी ग्राहक राहील.
  • सुखी ग्राहक ही व्यवसायाची वृद्धी आणि शाश्वतता यांसाठीची गरज आहे.
  • आमचा ग्राहक आणि त्याने दिलेला अभिप्राय हे आमच्या संस्थेचा सर्वात मोलाचा ठेवा म्हणून समजले जातात आणि विकास आणि नवोन्मेषाचा पाया असतात.
  • आमच्या नवोन्मेषांद्वारे आणि उत्पादन प्रस्तावांद्वारे आमच्या ग्राहकांचे आयुष्य सुकर करण्यासाठी आम्ही झटतो.
  • आमची समस्यापूर्ती प्रणाली अखंडित सेवेसाठी सातत्याने विकसित केली जाऊन त्यात गुंतवणूक केली जाते.

आमचे वचन:

  • सर्व तक्रारींवर तात्काळ आणि विनम्रपणे कार्यवाही केली जाईल.
  • आमच्या ग्राहकांना येणार्‍या कोणत्याही आणि सर्व समस्यांचे निराकरण प्रभावीपणे आणि सांगीतलेल्या कालावधीच्या आत करण्याचे वचन आम्ही देतो.
  • सर्व सेवा स्तरावरील करार आणि प्रत्येक तृतीय पक्ष व्यवाहाराचा निपटारा कालावधी आमच्या वेबसाईटवर प्रसिद्ध केला जाईल.
  • ग्राहकांच्या प्रश्नांचे आणि तक्रारी असल्यास त्यांचे व्यवस्थापन करण्यासाठी आमची खास नेमलेली टीम आहे.
  • आम्हाला तुमचा अभिप्राय मोलाचा वाटतो.

आमच्या सर्व ग्राहकांना,आमची सेवा त्यांच्या अपेक्षेप्रमाणे नसेल किंवा आमच्या कर्मचारी वर्गापैकी कोणाशीही संवाद साधल्यावर ते नाखूष असतील तर  आपला अभिप्राय देण्याचा किंवा तक्रार नोंदवण्याचा अधिकार आहे.

एस्कलेशन: स्तर 1

आमचे ग्राहक खालील मार्गांनी चौकशी करू शकतील, आग्रह धरू शकतील किंवा तक्रार नोंदवू शकतील.

  • फोन – ग्राहक संवाद केंद्र आमचे ग्राहक आम्हाला खालील हेल्प-लाईन क्रमांकांवर फोन करू शकतात. 0124-438-5445 वर सकाळी 7 ते रात्री 11 शासकीय आणि सार्वजनिक सुट्ट्या वगळता सर्व कामाच्या दिवसांदरम्यान
    एजंट्ससाठी 0120-476-3000 वर सकाळी 7 ते रात्री 11 शासकीय आणि सार्वजनिक सुट्ट्या वगळता सर्व कामाच्या दिवसांदरम्यान.
  • ई-मेल- ग्राहक आम्हाला cs@eko.co.in वर ई-मेल पाठवू शकतात.
  • वर नमूद केलेले मार्ग आमच्या ग्राहकांच्या तक्रारींचे निराकरण करण्यासाठी खास ठेवलेले आहेत, ज्यात शक्य असेल तेथे ऑन-लाईन निराकरण  करून आमच्या सेवेच्या संदर्भात मोलाचा असणारा अभिप्राय नोंदवला जाईल.

ग्राहकाकडून अभिप्राय / तक्रार/ चौकशी प्राप्त झाल्यानंतर आमचे अधिकारी ग्राहकाशी संपर्क साधतील आणि खाली नमूद केलेल्या कालावधीच्या आत सर्व तक्रारींचे निराकरण केले जाईल याची खातरजमा करतील.

जर दिलेल्या कालावधीच्या आत तक्रारीचे निराकरण झाले नाही किंवा मिळालेला प्रतिसाद असमाधानकारक असेल तर ग्राहक, त्यांची समस्या मूळ तक्रार दाखल करताना दिला गेलेला तक्रार संदर्भ क्रमांक या सारख्या संबंधित तपशिलासह स्तर 2 वर एस्कलेट करू शकतात. या धोरणात एस्कलेशन विभागात एस्कलेशनची कार्यप्रणाली दिली गेलेली आहे.

सूचना- तक्रार संदर्भ क्रमांकाशिवायचे एस्कलेशन हे तक्रार म्हणून स्वीकारता येणार नाही.

 

ग्राहक तक्रार निवारणाचा कालावधी

  • तक्रारीची पोचपावती:
    • आमचे ग्राहक संवाद केंद्राचे अधिकारी तक्रार मिळाल्यापासून 48 तासांच्या आत तक्रार मिळाल्याची पोच पावती खालील स्वरूपात देतील. –
    • ई-मेल असल्यास उत्तराच्या स्वरूपात
    • कॉल सेंटरमधील कॉलला उत्तर देऊन अथवा
  • कुठल्याही बाबतीत त्या विशिष्ट तक्रारीबाबतच्या भविष्यातल्या सर्व संपर्कांसाठी एक संदर्भ क्रमांक दिला जाईल.
  • तक्रारीची पोच पावती दिल्यानंतर 7 दिवसांच्या आत ग्राहक सेवा केंद्राचा अधिकारी त्या तक्रारीचे निराकरण करण्याचा प्रयत्न करेल.
  • ग्राहकाच्या अभिप्रायानुसारच आणि निराकरण झाल्याची स्वीकृती मिळाल्यानंतरच तक्रार बंद केली जाईल.

ग्राहक तक्रार निवारणाचे एस्कलेशन

ग्राहकचे सुख हेच आमचे प्राधान्य असल्यामुळे आम्ही आमच्या सर्व ग्राहकांना सर्वोत्तम पेमेंट सोल्यूशनचा अनुभव देण्यास वचनबद्ध आहोत.  आम्ही आमच्या सर्व ग्राहकांना 2र्‍या स्तरावरील एस्कलेशन देऊ करतो.

एस्कलेशन: स्तर 2

जर ग्राहक ग्राहकसेवा अधिकार्‍याकडून मिळालेल्या प्रतिसादाबद्दल ग्राहक समाधानी नसेल तर दुसर्‍या स्तरावरील एस्कलेशन सुरू होईल.

आम्हाला येथे लिहा: कस्टमर केयर, एको इंडिया फिनंशियल सर्व्हिसेस प्रा. लि., 3रा मजला, फेज 2, बिल्डिंग, प्लॉट क्र. 34, औद्योगिक प्रभाग सेक्टर 44, गुरगाव,-122003, हरयाना

ई-मेल आयडी:ops@eko.co.in

स्तर 1 वर दिला गेलेला संदर्भ क्रमांक, संपर्क तपशिल ( फोन क्रमांक आणि ई-मेल पत्ता हे दोन्ही)  यासारख्या तपशिलासह मिळालेल्या सर्व एस्कलेशन्सवर अठ्ठेचाळीस (48) तासांपासून ते तृतिय पक्षीय व्यवाहारांच्या बाबतीतल्या विशेष प्रकरणांमध्ये सात (7) दिवसांच्या आत कार्यवाही होऊन त्यांचे निराकरण  केले जाईल.

एस्कलेशन: स्तर 3

जर निराकरणाच्या बाबतीत ग्राहक तरीही समाधानी नसेल किंवा स्तर 1 आणि 2 मधे अनुक्रमे नमूद केलेल्या कालावधींपेक्षा उत्तर मिळण्यास विलंब झाला तर ग्राहक त्याची समस्या खालील मार्गाने सर्वोच्च पातळीवर एस्कलेट करू शकतो:

 

 

 

 

नोडल अधिकारी: श्री.अभिनव सिन्हा

nodaldesk@eko.co.in

+91-9654280988

आम्हाला येथे लिहा-: कस्टमर केयर, एको इंडिया फिनंशियल सर्व्हिसेस प्रा. लि., 3रा मजला, फेज 2, बिल्डिंग, प्लॉट क्र. 34, औद्योगिक प्रभाग सेक्टर 44, गुरगाव,-122003, हरयाना

ई-मेल आयडी: nodaldesk@eko.co.in;

मोबाईल क्रमांक +91-9654280988

एस्कलेशन मिळाल्यापासून चोवीस (24) तासांच्या आत त्याची पोचपावती दिली जाईल. पोचपावती दिल्यानंतर कमाल सात(7) दिवसाच्या आत निराकरण केले जाईल. कृपया लक्षात घ्या की स्तर 1 वर दिला गेलेला तक्रार क्रमांक तक्रारीत लिहिला असेल तरच या स्तरावर तक्रारी घेतल्या जातील.